作者：Mr.Ben
今天跟大家分享我實用已久的小技巧，叫做『SHE ASK』解讀問題六大層次，因為目前從事的工作性質屬於培訓產業，故經常要面對各式各樣的問題，尤其在跟顧客進行需求診斷時，倘若培訓規劃人員無法有意識地判斷目前『問題的層次』，不僅會無法真正面對問題對症下藥，更有可能發生『對顧客過度承諾』的困境。
如果目前問題的層次是屬於『面的問題』，那多半無法憑藉培訓措施就能解決問題，該問題是制度流程出問題？還是該問題是因為文化所導致出來的結果？有的環節（環境）甚至是『雖然無法改變局勢，卻要能順勢而為』那如果問題的層次是屬於『點的問題』，那就可以進一步去思考，該用什麼樣的處理方式才能看到成果？又該在哪個環節（態度、知識、技巧）施力？施力的幅度該多大？
我認為培訓只是一種處理措施，絕對不是萬靈丹。面對組織或人員方面的問題，倘若能用這樣的架構去分類，不僅可以幫助自己釐清問題本質，也可以去正確的規劃出有效的解決方案。能讓自己在面對問題時，用這簡單的思維架構，整體的看待問題。
我目前只有這簡單的思維想法，加上自己的經驗累積跟實務驗證。或許還很不成熟，這樣的架構該如何趨於完整，我還要再深入思考，希望往後能用這樣的架構，發展出實用的工具表單，幫助更多人。
面的問題–組織層次
系統 System
舉凡組織內的流程體制，都屬於此範疇。以面的問題來說，此環節算是比較具體也較為容易改善的部分。這樣的問題可以依靠內部自行改善，也能仰賴外部顧問給予輔導。假設以往顧客資料都是由服務人員自行紀錄保存，容易失誤跟遺失，在導入CRM顧客關係管理系統之後，大幅降低管理問題。
習慣 Habit
一個人的習慣叫做習慣，一群人的習慣就是『文化』了！以面的問題來說，此環節算是僅次於環境的困難。習慣的養成不易，改變更是困難，如果要改善一群人的習慣，那更是很有難度，一個組織的文化是累積的，相對的，文化對組織帶來的影響力，雖不具體，威力卻是無遠弗屆。他未必是明文規定，但卻是組織內大家認可的『潛規則』，也是組織群體『精神共識』累積出來的產物。組織文化的建立、薰陶、發展，跟高層有密不可分的關係，有越來越多的企業開始重視這樣的議題，尤其是對於組織內核心幹部、要職人員的品格有更高的標準。要改善組織文化，若是由上往下的全面推廣，成效才會顯著。目前國內也有一些專家正致力於此領域中。
環境 Environment
產業趨勢、政府法令、地球環境、社會風俗..等，都屬於此類範疇。以面的問題來說，此環節是最難處理的，甚至是無力處理。舉例來說，智慧型手機跟平板電腦是當前趨勢，面對這樣的趨勢，可以選擇順勢而為，當然，如果有本事，也大可跟蘋果APPLE一樣『創造趨勢』。在1997年的時候，諾基亞打敗摩托羅拉，之後連年稱霸全球手機市場，為世界手機製造廠商的龍頭，當時其市值是蘋果的24倍，然而在2007年蘋果推出iphone之後，到了2011年的今日，我們可以看到血淋淋的資訊—目前諾基亞的市值僅為蘋果的7％，若你無法創造趨勢，你就必須選擇順應趨勢，找出生存之道。隨時關注環境變遷，才能幫助組織快速因應而不至落後。
點的問題–個體層次
態度 Attitude
想必大家都聽過『態度決定一切』這句話吧？你的態度如何，將會決定你的高度到哪！以點的問題而言，這是最難改變的部分，態度也是一切表現的基石，以服務人員為例，要有優質的服務應對，態度跟信念上就絕不能存有–『討厭與顧客接觸、討厭處理顧客問題』以組織而言，個體態度的轉變，會跟組織『習慣』環節有連動，從現下的『體驗式學習』來看，強調的就是『態度的啟發』，但僅僅只有啟發是不夠的，因為效果會是短暫有限的！必須仰賴組織內部的自發活動、典範以身作則、主管重視等因素，才能讓效果持續而長遠。
技巧 Skill
技巧跟經驗有關，經驗則是跟『熟練度』有關！也就是古人說的『熟能生巧』！以點的問題而言，這是第二難改變的部分，如果態度是心法，那技巧就會是『招式』。至於能從『有招有式』昇華成『無招無式』的境界，就只能端看個人的修練哩～以業務員為例，面對客戶時，用語若能從『你們』轉為『我們』，那就可以拉近雙方之間的距離，對顧客產生親和感！這只是讓顧客對你有好感的一個小技巧，但是技巧用得好不好，平時的練習是必要的。很多老師在課中教授『技巧』時，偏向用『角色扮演演練』的方式，目的就是要讓學員聽懂之後馬上『練習看看』，技巧要親身用過才會是自己的！如果組織要讓學到的技巧深植入員工身上，那除了培訓課程以外，再加上創造出『讓員工練習的環境』，效果會更顯著。
知識 Knowledge
倘若人員是因為『無知』導致問題的產生，那只要讓他『知道』就可以避免同樣問題再發生！以點的問題而言，這是最容易解決的部分，如同任何一個新進人員來到企業，他必須花時間去瞭解跟熟悉企業的產品知識、產業知識，才能讓他在此企業安身立命！好比賣影印機的業務員，總不能連『碳粉』是什麼都不知道吧？做行銷的人總不能不知道『行銷4P』吧？賣房子的總不能忽略前陣子打房議題鬧烘烘的『奢侈稅』吧？再以DISC四種人格特質分析來說，如果連這四種人格特質代表的意涵為何都不清楚，那就更不用提後續的應對技巧哩！知識可以靠口傳、讀書、上網（GOOGLE、維基百科）來補充。